Telecomunicazioni

Cos’è l’AI – Intelligenza Artificiale Conversazionale?

Che se ne sia reso conto o meno, l’utente medio del web ha già avuto a che fare con un’AI – intelligenza artificiale conversazionale. Tramite una finestra di dialogo in cui pensava di chiacchierare con il servizio clienti, senza saperlo, ha condotto una conversazione fluida e naturale con una macchina. Ecco la differenza principale tra l'intelligenza artificiale conversazionale e quella transazionale: la prima è in grado di simulare una interazione sociale naturale che imiti quella umana.

Intelligenza Artificiale

Insomma, quando abbiamo a che fare con un chatbot di tipo transazionale questo ha una serie molto limitata di risposte da offrire. Sono quelle inserite nello script della sua memoria, pescate grazie a un algoritmo che intercetta la parola chiave della domande e offre la risposta più pertinente. Un’AI di tipo conversazionale invece, grazie ai progressi del Natural Language Processing e del Machine Learning, conduce una vera e propria conversazione.

Come si crea un’AI conversazionale

A lavorare allo sviluppo di software come questo sono numerose figure di professionisti della progettazione, della linguistica, perfino della sceneggiatura e della psicologia. L’intento dell’azienda che inserisce un’intelligenza artificiale conversazionale sul proprio sito web è quello di avere un membro del team in più su cui fare affidamento. Si tratterà quindi di una vera e propria “persona”, seppur virtuale, che intratterrà conversazioni piacevoli e più naturali possibili con gli utenti.

Per questo motivo il software AI deve saper non solo comprendere, ma anche interpretare il linguaggio del suo interlocutore umano. A questi livelli intercettare una parola chiave o una serie di termini non basta più: l’intelligenza artificiale è tenuta a comprenderne il significato, le sfumature emotive e perfino gli intercalari. Qui entrano in gioco linguisti, psicologi e sociologi che “insegnano” all’AI i fondamentali di una conversazione umana naturale.

Le sfumature emotive che si possono carpire dalla velocità di scrittura, dalle espressioni usate, dalla punteggiatura, influenzano la risposta del software verso un tono più o meno rassicurante, piacevole, formale, cortese. In questa interazione tra menti reali e menti virtuali, l'intelligenza artificiale si modifica, impara, interpreta con un maggior livello di raffinatezza dopo ogni dialogo.

A contribuire alle sue risposte cortesi e a modo è anche la programmazione stessa del software, che implementa tra i codici anche una certa dose di carattere e personalità. Gli assistenti virtuali più sofisticati sono programmati in modo da includere nel proprio modo di fare i valori e il tono di voce dell’azienda, per esserne perfetti testimonial.

Gli impieghi dei software conversazionali nel servizio clienti

Il settore in cui queste AI hanno maggiore successo è proprio quello del rapporto con i clienti. Rispetto alle loro controparti umane, i dipendenti del customer service, le intelligenze artificiali conversazionali risultano:

  • più veloci;
  • in grado di gestire numerose conversazioni in contemporanea;
  • più precise.

Certo l’elemento umano non è mai trascurabile, anzi. L’implementazione di chatbot e voicebot all’interno del servizio clienti è necessario proprio per permettere agli esseri umani di gestire le situazioni critiche e delicate, mentre l’intelligenza artificiale risolve le problematiche più semplici in minor tempo.

Ciò produce inevitabilmente una maggiore soddisfazione nell’utente e un aumento della produttività nei dipendenti dell’azienda. A conti fatti, usare un assistente virtuale per gestire le comunicazioni con clienti attuali e potenziali è una vittoria per tutti.

Altri utilizzi delle Intelligenze Artificiali Conversazionali

L’intelligenza artificiale attualmente è capace di dare il proprio meglio nell’ambito customer care, ma non mancano esempi illustri del suo utilizzo in altri settori. Innegabile l’apporto positivo delle AI conversazionali nel management interno, nella logistica, nell’analisi dei dati, nel settore risorse umane. E altrettanto numerosi sono i potenziali vantaggi di usare l’intelligenza artificiale in azienda in settori e ambiti non ancora esplorati.

Il futuro è fatto di codici e voci artificiali, quindi? Non necessariamente. Il software migliora e affina le caratteristiche interne a una compagnia, permettendo di distribuire in maniera più efficiente le risorse. Bilanciare con astuzia le capacità umane e quelle virtuali dell’azienda è la vera formula vincente, già sperimentata a diversi livelli e da applicare a numerosi altri settori produttivi.

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